Slachtoffers van ongevallen verdienen meer steun

Bron: De Standaard Opinie, 25/08/2017

Het jongste initiatief om de positie van slachtoffers van letselschade te verbeteren, is een gemiste kans. Gerdine Westland moedigt de ­verschillende sectoren aan om beter samen te werken.

De voorbije dagen heeft het wetsvoorstel van Kamerlid Egbert Lachaert (Open VLD) om te gierige verzekeraars aan te pakken, veel stof doen opwaaien (DS 22 augustus). Als we de verschillende stemmen moeten geloven, doen zowel de verzekeraars als de advocaten hun uiterste best om slachtoffers zo correct mogelijk te vergoeden en te informeren. Dat het in de praktijk nog misgaat bij de afhandeling van letselschade? Daarvoor wijzen ze vooral naar elkaar en naar anderen. 

Zo spreekt advocaat Jan Van Peteghem (DS 23 augustus) over een noodzakelijke mentaliteitswijziging bij verzekeraars en benadrukt Philippe Colle van Assuralia (DS 24 augustus) de verantwoordelijkheid van rechters en advocaten en verwijst hij ook naar de traagheid van de gerechtelijke molen. Daarmee is het zoveelste initiatief om de positie van slachtoffers van letselschade te verbeteren een gemiste kans, zeker in het licht van de geest van Lachaerts wetsvoorstel. 

Dat is voor een groot deel gebaseerd op de Nederlandse Gedrags­code Behandeling Letselschade. Die GBL is bestemd voor iedereen die ­beroepsmatig betrokken is bij de behandeling van letselschadezaken, zoals verzekeraars, belangenbehartigers, schade­regelaars, medisch adviseurs en arbeidsdeskundigen. Letselschaderichtlijnen op basis van die GBL zijn in samenspraak met hen opgesteld en bindend. Het wetsvoorstel van Lachaert zou in plaats van een stellingenoorlog in de media te initiëren, vooral samenwerking moeten aanmoedigen in het belang van het slacht­offer. Er zou bijvoorbeeld een intersectorale raad opgericht kunnen worden. Op de eerste vergadering zou zo’n raad al zeker vier punten moeten behandelen.

  1. De informatie van en communicatie met slachtoffers laten te wensen over. Verzekeraars veronderstellen te snel dat slachtoffers hun communicatie begrijpen en zijn soms traag met het beantwoorden van hun vragen. Slachtoffers zijn vaak aangewezen op hun advocaat om informatie van verzekeraars te interpreteren. Er is onduidelijkheid over de expertise van advocaten. We hebben het afgelopen jaar verschillende pogingen gedaan om daarover afspraken te maken met de Orde van Vlaamse Balies, maar die hebben nog niets opgeleverd. Niet begrijpen wat er gecommuniceerd wordt en niet weten of je de juiste info krijgt, leidt bij veel slacht­offers tot een gebrek aan vertrouwen in zowel verzekeraars als advocaten.
  2. Er zijn wetten, gedragscodes en klachtenregelingen, maar slachtoffers en hun families kennen die niet. Het arsenaal aan wetten en gedragscodes waarnaar Colle verwijst, is indrukwekkend. Het probleem is dat er nog steeds geen actieve communicatie over bestaat. Elk slacht­offer zou actief op de hoogte gebracht moeten worden van gedragscodes en klachtenregelingen. Ook advocaten hebben daarin een rol te vervullen, maar in de praktijk kennen ook zij die instrumenten niet. Uit ons onderzoek uit 2014 kwam naar voren dat op jaarbasis amper één klacht werd ingediend bij de ombudsdienst van de verzekeringen. Dat staat in schril contrast met de problemen die Lachaert signaleert. 
  3. Gedragscodes zijn op papier bindend, maar in de praktijk niet. Lachaert pleit voor een sanctiemechanisme voor verzekeraars. Tegenover de gedragscode voor verzekeraars voor burgerlijke aansprakelijkheid is er zo’n mechanisme: niet-naleving van de gedragscode kan uiteindelijk leiden tot schorsing als lid van Assuralia. Bij ons weten is dat nog niet voorgevallen. 
  4. Bij individuele beroepsbeoefenaars ontbreekt het nogal eens aan empathie. Binnen de opleiding van advocaten, verzekeraars en gerechtsdeskundigen wordt weinig aandacht besteed aan de invloed van de houding van deze beroepsbeoefenaars op het vertrouwen dat slachtoffers hebben in een eerlijke vergoeding en de correcte afhandeling van hun schade. Bij de positieve ervaringen van slachtoffers met verzekeringen en advocaten, die bij Rondpunt binnenkomen, is de individuele houding van de verzekeraar, advocaat of rechter niet zelden de grootste succes­factor.

Als die vier punten gezamenlijk aangepakt worden, worden slachtoffers van letselschade daar beter van. Nieuwe wetten en gedragscodes zijn niet direct de eerste prioriteit, daar heeft Colle een punt. Het blijven dode letters, als ze in de praktijk eerder dienen als bewijs van goed gedrag van elke individuele sector, in plaats van instrumenten te zijn waarmee slacht­offers hun rechten kunnen uitoefenen.